Банковский ритейл надо улучшать

банк, деньги, бизнесФинансовый кризис предоставляет уникальную возможность всем участникам банковского рынка сосредоточиться на главном – на клиентах, которые являются основой успешной деятельности банков. В эти сложные времена недоверие к банкирам растет, но если они будут действовать правильно, то клиенты наверняка оценят улучшения в ассортименте услуг, возросший уровень обслуживания и уважительное отношение к ним.

Вполне очевидно, что кризис привел к переосмыслению многих аспектов банковской деятельности, в том числе и такого направления, как ритейл. Это направление требует особого внимания именно сейчас, когда ожидается еще одна волна перехода клиентов между банками. Поэтому сотрудники всех без исключения банковских учреждений должны сразу же настроиться на то, чтобы своей работой заслужить лояльность людей. Для этого надо приложить усилия – умственные, организационные и технологические. В первую очередь следует сделать следующее:

  • постоянно укреплять партнерские и дружеские связи с клиентами, четко выполняя все обязательства перед ними;
  • следовать политике корпоративных стандартов, которая выражается не только в процедурах предоставления услуг, но и в дизайне интерьера отделений банка, в рекламных материалах, в дресс-коде и в протоколе словесного общения с клиентами;
  • с началом процесса восстановления доверия к банковскому сектору необходимо будет применить весь инструментарий маркетинга и PR-мероприятий для укрепления имиджа банка (как стабильного и надежного финансового учреждения);
  • начать наращивать долю банка в розничном сегменте рынка, повышая скорость и качество клиентского сервиса, а так же развивая отдаленные и дистанционные каналы обслуживания;
  • привлечь команду высококвалифицированных специалистов.

В общем, главная задача банков – перейти к клиентоориентированному розничному бизнесу и усилить сеть дистрибуции (в том числе и за счет использования альтернативных и нетрадиционных каналов предоставления услуг всем категориям населения). Пути решения поставленных задач вроде бы простые и понятные, но требуют особого внимания не только менеджмента главного офиса, а и специалистов региональных учреждений. Механизмом реализации могут служить основные положения новой концепции банковского розничного бизнеса.

1. Оптимизация бизнес-процессов и внедрение новых IT-технологий. При этом акцент должен делаться на самообслуживании, упрощении процессов проведения операций и появлении новых банковских продуктов. Среди новейших технологий особого внимания заслуживают инновационные розничные технологии (например, кибербанк).

Основными составляющими кибербанка являются:

  • автоматизация всех процессов обслуживания населения, включая активное внедрение точек самообслуживания;
  • развитие CRM-системы, распространение ее матрицы на розницу;
  • доскональное совершенствование карточных технологий с учетом основных требований информационной безопасности;
  • хранение и управление информацией, а так же формирование на ее основе бизнес-аналитических решений и скоринговых систем (в том числе с применением аутсорсинга и аренды решений).

2. Повышение эффективности и прибыльности филиальной сети. Стоит внедрить элементы мотивации персонала за креативность и инициативность в продвижении розничной продуктовой линейки.

3. Совершенствование ассортиментной стратегии банка одновременно с внедрением более жестких условий управления рисками. Для этого стоит использовать программы лояльности и специальные предложения, которые бы заинтересовали вкладчиков и заемщиков. При этом абсолютное внимание следует уделять не гонке за сверхдоходами, а внедрению единых стандартов розничного риск-менеджмента.

4. В ближайшей перспективе – кредитование физических лиц-предпринимателей, то есть представителей малого и среднего бизнеса (как основной движущей силы экономического ренессанса).

5. Постепенное возвращение клиентов, использовавших Private Banking, которые в начале кризиса перешли на обслуживание в европейские банки. Отказ от пассивной политики по VIP-обслуживанию исключительно имеющихся клиентов и переход к активному привлечению новых.