Клиентоориентированность важна для бизнеса

клиентоориентированность, бизнес, предпринимательствоНа сегодняшний день в нашей стране каждая вторая компания провозглашает клиента главной ценностью своей деятельности. Впрочем, достойный уровень клиентоориентированности показывают единицы. Причиной этого чаще всего служит тотальное непонимание данной стратегии сотрудниками предприятия и его руководителями. Более того, в условиях отечественного бизнеса клиентоориентированность отошла на последний план под наплывом многочисленных иллюзий и мифов, порожденных ложным восприятием этого процесса. Чтобы воплотить в своем бизнесе суть системы клиентоориентированности, нужно в первую очередь эти иллюзии развеять и не допустить нового их появления.

Первая и самая глобальная иллюзия, которая владеет умами большинства, заключается в том, что клиентоориентированность нужно воплощать во всех компаниях, имеющих дело с клиентами. Да, клиенты есть у всех коммерческих предприятий, причем как у представителей BtB-направления, так и у тех, кто занимается BtC-деятельностью. Но не все они работают по стандартам клиентоориентированности и, что важнее, не всем им это нужно. В бизнесе понятие «клиент» означает не покупателя, как его часто трактуют, а позицию в процессе обмена ценностями. Обращение же к клиентоориентированности диктуется не «голым» фактом наличия клиентов, а стратегией этого самого обмена. Их три типа.

Компания может делать ставку на товар. Такой подход работает, если она является монополистом на рынке и реализует уникальную продукцию. Он является в некотором роде «силовым», так как здесь условия диктуются клиенту, а не наоборот. Еще один вид «силовой» стратегии – работа, при которой делается ставка на продавца. Здесь инструментом давления на клиента служит не уникальный товар, а уникальное положение компании на рынке и ее репутация. И только третий тип стратегии, который основан на интересах клиента, можно назвать клиентоориентированным.

Вторая иллюзия, позиции которой в некоторой степени уже могли пошатнуться после понимания того, что компании могут делать ставку и не на клиента, заключается в следующем – любое предприятие должно позиционировать себя клиентоориентированным. Клиенты, между тем, не дураки – они прекрасно чувствуют, когда бизнес действительно является клиентоориентированным, а когда лишь хочет таким казаться.

Предприятие, делающее ставку на клиента, легко распознать:

  • для него приоритетной является внешняя сфера деятельности, а изменения, которые происходят с его клиентами, напрямую определяют ход дальнейшего развития бизнеса;
  • в основе корпоративной философии лежит идея предоставления клиентам лучшего выбора и постоянного обеспечения их потребностей (бизнес построен на принципах лояльности);
  • сотрудники четко понимают главные принципы клиентоориентированности, имеют высокую мотивацию к ежедневной работе и доверие к своей фирме.

Третья из иллюзий, которая владеет умами предпринимателей, говорит, что используемые программы лояльности – главное проявление клиентоориентированности. Да, этот подход является одной из составляющих клиентоориентированности, причем очень важной, но его одного для построения полноценной клиентоориентированной стратегии будет недостаточно. Сейчас клиенты хорошо реагируют на достойное к ним отношение со стороны персонала компании. Им мало скидок и подарков, им хочется почувствовать положительную обратную связь. Этот фактор становится ключевым в их выборе, а не разнообразные бонусы.

Одна из самых парадоксальных, но очень живучих иллюзий говорит, что клиентоориентированный подход просто-напросто не предназначен для использования в условиях стран бывшего СССР и «славянского менталитета». Интересно, что мысль эта имеет большое количество преданных поклонников – чаще всего тех, кто толком не понял сути клиентоориентированности, попытался ввести ее, не изучив досконально всех нюансов, и закономерно потерпел неудачу. Впрочем, тут и доказывать нечего – наши соотечественники тоже хотят чувствовать себя людьми, а не безликими клиентами. К ним тоже нужно находить подход. Отыскав его, предприниматель будет вознагражден с лихвой.

Последняя из самых популярных иллюзий твердит нам, что клиентоориентированность является всего лишь продуктом моды, изменчивым явлением, поэтому не стоит на нее обращать внимание. Сторонники этой иллюзии теряют из вида тот факт, что стратегия клиентоориентированности уже долго работает в самых различных компаниях по всему миру, и, соответственно, интерес к ней будет держаться ровно столько, сколько она будет выполнять возложенные на нее задачи. Учитывая же то, что клиентоориентированность «играет» на чувствах клиентов, помогает им почувствовать себя людьми, а не «ходячими кошельками», то работать она будет еще очень и очень долго.

Если вам требуется хороший секонд-хенд оптом, то начните сотрудничество с компанией «Гермес», которая с 2009 года работает на этом рынке и имеет массу позитивных отзывов от довольных клиентов. На сайте http://www.secondhand-optom.ru/products/assortement/children вы сможете приобрести детскую одежду по выгодным ценам. Вся продукция поставляется из Европы, поэтому высокое качество гарантируется. На оптовом складе вам доступен широкий товарный ассортимент, начиная от распашонок для младенцев и заканчивая куртками для подростков. Имеется система скидок и быстрая доставка, так что обращайтесь.